Co přinesl design služeb I.

Na konci roku 2018 jsme vyhlásili jednu velmi speciální výzvu. Hledali jsme organizace, které by byly ochotné na sobě vyzkoušet soubor metod zvaný design služeb. Možnosti byly dvě: buď vytvořit úplně novou službu, která bude reagovat na vývoj potřeb svých klientů nebo upravit službu stávající tak, aby co nejlépe plnila svůj účel. Po mnoha konzultacích, dvoukolovém hodnotícím procesu a realizaci projektů narušenou a prodlouženou covidem se konečně dostáváme ke zhodnocení celé naší kolektivní snahy. A moc rádi bychom se s vámi podělili o výsledky. 

První série článků se bude věnovat přínosům, které v metodě identifikovaly samotné organizace. A dnes začínáme tím zdaleka největším. 

Část I. Služba očima jejích uživatelů a uživatelek

Zdaleka největším vnímaným plusem projektů bylo, že si naše organizace důkladně vyzkoušely boty svých klientů/klientek. Ptaly se, jak jejich službu vnímají, začaly více přijímat jejich životní příběhy, místo překotného nabízení řešení nejdříve bedlivě naslouchaly. A zjistily, že zpomalení může jejich služby radikálně proměnit. 

Stěžejní bylo zahodit nasbírané zkušenosti, domněnky a předpoklady a podívat se na službu pohledem klienta/klientky:

  • „Vždycky už se budu dívat na to, co chce ten, pro koho to vytvářím. Ono to totiž funguje.“ (Freya)
  • „Uvědomujeme si důležitost nahlížení z pozice/z bot člověka, kterého se daná služba týká. A to už nám zůstane.“ (Hledáme rodiče)
  • „Fungovalo oprostit se od domněnek a předpokladů a neověřovat jen své pracovní hypotézy (myslíme si, že klient potřebuje znát tyto informace), ale přistupovat k tématu otevřeně a ptát se: Co bych chtěl vědět já, než bych šel poprvé do podobné služby? A co by pro mě bylo zbytečné, možná mě i obtěžovalo nebo mátlo?“ (CEDR)

Důležité je, co chce klient/ka, ne co si myslí poskytovatel služby:

  • „Potřeby klientů zjišťujeme rozhovorem s klientem, během kterého máme k dispozici několik podpůrných „nástrojů“, které shrnují oblasti, u kterých víme, že ovlivňují životní situaci našich klientů. Důraz je kladen na to, co vnímá jako potřebu klient, nikoliv poradce – poradce je pouze „průvodcem“, jehož potřebou je porozumět klientovi. Porozumění potřebám klientů máme možnost si verbalizovat a vizualizovat v rámci intervizí.“ (RUBIKON)
  • „Začala jsem si dřív namýšlet, jak to hned udělám, jak to zařídím, vytvořila si vlastně prototyp. Teď mi došlo, že nevím, jestli to lidi chtějí a co jim bude užitečný. (Freya)

Naslouchat je třeba otevřeně, citlivě a empaticky:

  • „Zásadní změna je, že jsme se naučili víc mlčet a poslouchat, co nám lidé říkají, vnímat citlivěji jiné postoje, než máme my sami. A zároveň jsme se stali otevřenější pro spolupráci s mnoha aktéry, s nimiž bychom předtím nespolupracovali třeba proto, že s nimi hodnotově nesouzníme.“ (Platforma pro sociální bydlení)
  • „Uživatelům se dostává více pozornosti a detailní citlivosti od samotného začátku SAS, služba se zaměřuje na jejich potřeby a emoce, se kterými přicházejí na setkání, nejen potřeby, ale i jejich emoce jsou akceptovány (nejsou přehlíženy či jim vymlouvány). (STŘEP)
  • „Dochází k redesignu SAS STŘEPu mikro-individuálním přístupem citlivým nejen na potřeby rodiny a dítěte, ale je citlivý na jemnosti v emocích, které dříve vedly k nepřijetí služby. (STŘEP)

To vše vedlo k reflexi vztahu ke klientům/klientkám a přehodnocení přístupu k poskytování služby:

  • „Když v týmu moc přemýšlíme, jsme nesrozumitelní našim klientům.“ (TK Sananim Karlov)
  • „Poradna si je více vědoma toho, že má cílové skupiny a řeší jejich chápání a potřeby – přesun pozornosti od „my děláme naši službu“ více k pólu „lidé potřebují“.“ (Andělé stromu života)
  • „Podařilo se znesamozřejmit předpoklad, že jsou služby poradny srozumitelně komunikovány svým cílovým skupinám a předpoklad o tom, že poradna ze své dlouhodobé práce své klienty dobře zná (ve skutečnosti zná jen ty, kterým služby poskytuje…).“ (Andělé stromu života)

Jak vidíte, tak nahlédnout na službu z pohledu jejích klientů a klientek se mnohdy ukázalo zlomové. Pokud vás zajímá, jak na to, zkuste jednu z následujících metod:

Příště se podíváme na to, jak organizace hodnotily další principy designu služeb – prioritizační techniky, prototypování a zpětnovazební smyčky. 

Zdroje

Závěrečné evaluační zprávy projektů ve výzvě 83

100 metod: https://kisk.phil.muni.cz/100metod

Zdroj úvodní fotografie: fotoarchiv Freya, děkujeme za možnost použít fotku přímo z projektu

Sdílet:

DALŠÍ TÉMATA