Co přinesl design služeb II.

Část II. Ostatní metody pod lupou

Přínosy empatie už máme za sebou, ale jak organizace hodnotily další, neméně důležité složky designu služeb?

Zdroj: Petra Kutálková

Klienti spoluvytváří službu

Design služeb nás vyzývá k tomu, abychom do tvorby co nejvíce zapojili jejich uživatele a uživatelky. Některé organizace s překvapením zjistily, že tato složka HCD má velký dopad nejen na kvalitu služby, ale i na budování vztahu s klienty/klientkami.

„Dotazování klientek a získávání zpětné vazby k nastavení služeb a konkrétních nástrojů, které služby využívají. Zásadní přínos metody HCD management organizace vnímá v odstranění obav z vtažení samotných klientek do rozhodování o službách a jejím nastavení. Tento fakt má značný přínos pro nastavení aktivit a fungování organizace jako celku.“ (proFem)
„Proces HCD nám dává v jednotlivých krocích možnost zjišťovat potřeby klientů pro ně i pro nás srozumitelným způsobem bez rizika, že je budeme tlačit do úzkých tím, že na naše dotazy nedokážou odpovědět. Udělali jsme opakovanou a překvapivou zkušenost, že na procesu HCD s námi otevřeně a bez obav spolupracovali i klienti, kteří měli v daném období velký problém vyjadřovat se na skupinových sezeních či jsme z nich měli dojem nezájmu, nedůvěry, či aktuálního odporu ke spolupráci na dění v komunitě.” (TK Sananim Němčice)
„Velkou změnou pro všechny strany je už jen fakt, že se klienti stávají více partnery, pracovníci se zajímají o jejich životní příběh, ptají se na to, jaká jsou jejich přání, co se jim v životě povedlo, z čeho mají radost. Tím se jim daří prolamovat nedůvěru klientů vůči pracovníkům, což vede k větší ochotě hovořit o sobě otevřeně.“ (SKP Centrum a DaR)
„Dle zjištění pracovníků jsou někteří klienti, kteří již mají dřívější zkušenosti s institucemi a sociálními službami, překvapení především tím, že se o ně ve službě skutečně zajímají, a to v celém jejich životním kontextu.“ (SKP Centrum a DaR)
„Vnímanou výraznou změnou je intenzivnější zapojení lidí s epilepsií a v S-E si neumí představit, že by už dělali rozhodnutí bez lidí s epilepsií. V průběhu projektu se přímo seznámili s nástroji a postupy, které jim přinesly skutečné odpovědi od klientů.“ (Společnost E)

Jak prioritizovat nápady?

Design služeb s sebou přináší hodně nápadů. Proto existují různé prioritizační techniky, které jsou tohoto procesu nedílnou součástí. Pomohou vám neztratit se v přemíře nápadů, vybrat ty nejnadějnější a ještě se na tom všem shodnout!

„V rámci brainstormingových porad zaměřených na různé oblasti služeb či obecné fungování organizace generovala množství nápadů a výstupů, problémem se však stával přechod do fáze „zužování“ a potřeba zaměřit pozornost jen na omezený počet (či konkrétně na jeden). Právě osvojení si tohoto způsobu bylo v procesu realizace HCD metody pro organizaci jedním z nejproblematičtějších aspektů a zásadním přínosem v této fázi byla přítomnost externího HCD designéra, který tento krok inicioval a organizaci tímto procesem provedl.“ (proFem)
„Oceňovanou změnou bylo vedení k prioritizaci, a to už v rané fázi přemýšlení o konkrétních aktivitách nebo službách. Selekce nápadů v rané fázi podle předem daných kritérií přispívá k dotažení těch vybraných až do konce.“ (Dementia)

Zajímá vás prioritizace? Zkuste si zahrát priority poker, puntíkování nebo svěřte své nápady rozhodovací matici.

Efektivní využití zpětné vazby

Dobrý design služby vám pomůže vytvořit i rozličné zpětnovazební smyčky, díky kterým rychle zjistíte, kdy je nutno službu přizpůsobit nové situaci či klientele.

„Realizace projektu organizaci k většímu důrazu na systém vyhodnocování vlastní činnosti. Organizace si nastavila systém evaluace služeb (sociálních i nadstavbových), dále bude na systému vyhodnocování pracovat – zhodnotí, zda odpovídá potřebám a v případě potřeby jej bude revidovat.“ (proFem)
„Máme definované, jak poznáme, že se náš záměr daří. Zároveň klademe důraz na zpětnou vazbu od klientů a od poradců, tzn. jak se v tom cítí. Při testování změn ve službě si na začátku stanovujeme kvantitativní a kvalitativní cíl, který se průběžně vyhodnocuje a tím zjišťujeme, zda nám změny fungují či nikoliv.“ (RUBIKON)
„Díky realizaci projektu a procesu HCD si členové projektového týmu potvrdili, že je nezbytné se při práci neustále obracet na cílovou skupinu. Zpětnovazební dotazníky, které byly zavedeny v rámci projektu, hodlají pracovníci nové služby využívat i nadále, aby tak mohli adekvátně reagovat na potřeby klientů.“ (ČSAP)

Přínosy prototypování

Možnost rychle své nápady ověřit pomocí zpětné vazby od svých klientů/klientek naše organizace nadchla. I když je těžké opustit představu, že ven se chodí jen s dokonalými výsledky, prototypování vám ušetří tolik času a peněz, že stojí za to vyzkoušet ho.

„V této zprávě již zaznělo, že organizace ve větším míře pracuje s prototypováním a s vytvářením a testováním nehotových nástrojů pro práci s klientkami. Zároveň tomuto testování věnuje větší prostor, než tomu bylo v minulosti, kdy sice pracovala s principem pilotáže výstupů ale pouze v omezené míře.“ (proFem)
„Díky HCD mají pracovnice STŘEPu zkušenost, že získávání zpětných vazeb k „prototypům“ od CS či odborníků, kterých se zaváděná změna týká, je důležitou součástí tvorby metodických změn. Tuto zásadu implementovaly do pracovních postupů organizace. Nově ví, že se nejlépe učí ověřovat nové postupy/materiály testováním, neboť zpětná vazba (i negativní) vede k posunům/pokrokům.“ (STŘEP)
„Zástupci S-E rovněž zdůrazňovali, že oceňovali i větší přímočarost metody, tj. náměty rychleji zkoušet, a to třeba i s minimálním rozpočtem, což rovněž může ve výsledku napomoci většímu zacílení na potřeby klientů.“ (Společnost E)

Jak prototypovat? Můžete zkusit službu nakreslit nebo ji modelovat pomocí papíru. Případně využít třeba lego panáčků!