Jak začít s designem služeb? III

Část třetí: Praktické rady do realizace

V tomto článku na vás čeká několik praktických rad, jak začít s designem služeb ve vaší organizaci:

Nebojte se hned zkusit celý proces

Procesy empatie, ideace, prioritizace, prototypování a testování se mohou občas vléci, jak ví SKP Centrum: 

  • „Pro zástupce zapojených sociálních služeb byly nejtěžší prvotní fáze HCD, které byly více fluidní, nejasné, dlouhé.“

Proto je velmi důležité co nejdříve něco vyzkoušet. Může to být třeba redesign vaší čekárny, způsobu, jakým vedete porady nebo úvodního rozhovoru s klientem. Ale vyberte si něco, na čem budou rychle vidět výsledky. Jak na to? Prostě se do toho pusťte, jak radí Freya: 

  • „Dlouho jsme hledali možnosti, jak se HCD naučíme. A pořád jsme měli pocit, že nám něco chybí: nástroje, metody, chtěli jsme vytvořit knihovnu, baterie. Ale naučit se HCD znamená jej zkoušet využívat.

Ještě potřebujete přesvědčit? Zkusí to Sananim: 

  • „Tým si prošel jednotlivými fázemi HCD a pořídil si zkušenost, že fungují – bez této zkušenosti nebylo možné metodu plně pochopit a akceptovat. Tím se také změnila atmosféra určité nejistoty a skepse v optimistickou – blížili jsme se postupně reálným výstupům, které se podílejí na řešení komplexních a chronických problémů v zařízení. Práce na projektu se postupně stávala pro projektový tým a celý tým zařízení radostným a tvůrčím procesem.“

Vyjeďte na ideaci ven

Naše organizace si moc pochvalovaly možnost vyjet na pár dní mimo jejich běžná pracoviště a intenzivně pracovat na projektu. Dosvědčí vám to Česká Společnost AIDS Pomoc i SKP Centrum: 

  • „Společný třídenní výjezd byl průlomem v projektu – lidé se lépe poznali, intenzivně pomocí HCD na projektu pracovali, metodička byla skvěle připravena.“
  • „Výhodou bylo, že mohla ideace probíhat mimo běžné pracovní prostředí, na výjezdním setkání. Díky tomu se mohli jednotliví členové týmu blíže seznámit se svými postoji a východisky. Výjezd mimo rutinní prostředí podpořil také tvůrčí atmosféru a umožňoval nalézání odvážných řešení.“

Nebojte se zapojit klienty/klientky

A to nejlépe do všech fází projektu. Naše organizace byly často velmi příjemně překvapeny, jak moc jim jejich klienti/klientky dokázali v projektu pomoci. A že je to i bavilo! Pokračuje proFem: 

  • „Zásadním přínosem projektu… bylo oslovení a zapojení klientek do procesu mapování potřeb … Výstupy této fáze ukázaly, že na klientky obdobné zapojení nepůsobí negativně, naopak poskytnutím zpětné vazby či sdílením vlastní zkušenosti získávají možnost pozitivně ovlivnit systém či nastavení služby.“

To, že to jde i s handicapovanými klienty nám dokázala Freya: 

  • „Zjistili jsme, že panuje obava z toho, že povedeme rozhovor s lidmi s hendikepem, kteří se špatně vyjadřují…. Na rozhovory jsme se připravili jinak, část možných odpovědí jsme navrhli do piktogramům.“

Pokud je pro vás zjišťování potřeb od lidí s handicapem aktuální, doporučujeme začíst se do článku, který k tomu na základě svých zkušeností sepsali.

Práce nikdy nekončí

Osvojit si design služeb znamená nikdy neskončit s jejich vylepšováním! Pokud si dobře nastavíte zpětnovazební smyčky (viz jeden z předchozích článků), brzy zjistíte, kdy je třeba znovu reagovat na měnící se situaci. Tak jako SKP Centrum: 

  • „K větším změnám, které si vyžádají projít celým procesem znovu, by mělo dojít vždy, kdy se ukáže, že zvolené nástroje neplní svojí funkci. Což se může stát kvůli změně typických person – stalo se v MADŽ, kdy v průběhu projektu došlo k zásadní proměně v charakteristikách klientek.“

Tak to byla naše doporučení, jak začít s designem služeb. Máte s designem služeb taky zkušenosti? Rádi byste začali, ale nevíte, jak na to? Ozvěte se nám na inovace@mpsv.cz.

Ale my ještě nekončíme! Brzy tu na vás bude čekat poslední díl naší série, a to zkušenosti s celým tímto procesem naším donorským pohledem.

Raději posloucháte než čtete? Pusťte si patnáctý díl podcastu Ministerský jednorožec:

Zdroje

Závěrečné evaluační zprávy projektů ve výzvě 83

https://petrakut.medium.com/

Zdroj úvodní fotografie: fotoarchiv STŘEP

Sdílet:

DALŠÍ TÉMATA

Principy skvělých služeb IV: Bonusy

Poslední díl série skvělých služeb vám přináší několik bonusových principů, kterými můžete vaše služby ještě lépe vyladit. 9) Behaviorální poznatky Behaviorální vědy, zkoumající (i)racionalitu lidského