Nezisková organizace Rubikon pomáhá lidem s trestní minulostí a poskytuje jim poradenství zejména v oblasti získání zaměstnání a řešení dluhů. Praxe však ukázala, že dosavadní systém služeb klientům zcela nevyhovuje, neodpovídá jejich potřebám a dostatečně nereflektuje skutečnou zakázku klienta, se kterou do organizace přišel. To vyplývalo i z velkého úbytku klientů již po prvním nebo druhém kontaktu (až 60 %).
V projektu proto vznikl užší tým poradců, který se za podpory průvodce změnou zaměřil především na proces vstupu klienta do služby, ve snaze odhalit překážky, které stojí v cestě úspěšné pomoci. Základem je navázání pevného vztahu klienta s poradcem založeném na důvěře, otevřenosti a pochopení problému, který mohou společně řešit s cílem dosáhnout dlouhodobého zlepšení kvality života. K tomu si tým vytvořil celou řadu pomůcek, jež mají napomáhat nenásilně směrovat vzájemnou komunikaci (např. obrázek „panáka“ obsahující 6 důležitých životních oblastí, které je vhodné při rozhovoru probrat, tvorbu typů klientů, tzv. „person“ a strategií práce s nimi). Pomůcky byly vždy nejprve testovány s klienty a poradci a pak upraveny, aby co nejvíce odpovídaly jejich potřebám. Zásadním aspektem projektu je zavedení case managementu, kdy poradci společně sdílí své případy a vizualizují je „na zdi“ dle toho, v jaké fázi spolupráce se zrovna poradce s klientem nachází. Významnou podporou pro tým je pravidelná intervize, při které si její členové naslouchají a radí v nesnázích.
Již po úvodních měsících projektu se ukázalo, že se nastavený přístup ke službám daří a počet klientů, kteří předčasně odešli, se rapidně snížil. Po odzkoušení nového způsobu práce užším týmem, je v další fázi cílem získat pro něj i ostatní poradce na všech pobočkách Rubikonu a zavést ho do běžného provozu. Nakolik se podařila změna napříč celou organizací ukáže evaluace, která je nedílnou součástí projektu.